KASUS CUSTOMER SERVICE

JAKARTA, KOMPAS.com — Strategic Indonesia mencatat, dalam kuartal I 2011 telah terjadi kasus pembobolan bank di berbagai industri perbankan.

Jos Luhukay, pengamat Perbankan Strategic Indonesia, mengatakan, modus kejahatan perbankan bukan hanya soal penipuan (fraud), tetapi lemahnya pengawasan internal control bank terhadap sumber daya manusia juga menjadi titik celah kejahatan perbankan. “Internal control menjadi masalah utama perbankan. Bank Indonesia harus mengatur standard operating procedure (SOP),” kata Jos Luhukay, Senin (2/5/2011).

    Berikut adalah contoh kasus perbankan pada kuartal pertama yang dihimpun oleh Strategic Indonesia melalui Badan Reserse Kriminal Mabes Polri:

 1. Pencairan deposito dan melarikan pembobolan tabungan nasabah Bank Mandiri. Melibatkan lima tersangka, salah satunya customer service bank tersebut. Modusnya memalsukan tanda tangan di slip penarikan, kemudian ditransfer ke rekening tersangka. Kasus yang dilaporkan 1 Februari 2011, dengan nilai kerugian Rp 18 miliar.

2. Pembobol Bank Mandiri Ternyata Karyawannya Sendiri

    pelakunya ternyata orang dalam sendiri alias karyawan bank. Popy Rachmania, yang sehari-hari menjabat customer service representative PT Bank Mandiri terpaksa harus meringkuk menjadi pesakitan. Bersama dengan dua rekannya, Poppy membobol bunga deposito para nasabah Bank Mandiri, yang ketika itu masih Bank Dagang Negara (BDN). 

Tidak tanggung-tanggung, hampir Rp900 juta bunga nasabah yang telah dibobol. Pembobolan itu dilakukan Poppy bersama-sama dengan Freddy L. Sudiono dan Susun Apika yang ketika itu menjabat sebagai karyawan dan karyawati BDN Cabang MT Haryono, Jakarta.

     

HUKUM YANG MENGIKAT

A.CUSTOMER SERVICE (SENIOR)

a. Prinsip kerahasiaan bank diatur dalam pasal 40 sampai pasal 47 A UU No. 10 Tahun 1998.

Menurut pasal 40 bank wajib merahasiakan keterangan mengenai nasabah penyimpan dan simpanannya.

b.Prinsip kepercayaan adalah suatu asas yang melandasi hubungan antara bank dan nasabah bank. Bank berusaha dari dana masyarakat yang disimpan berdasarkan kepercayaan, sehingga setiap bank perlu menjaga kesehatan banknya dengan tetap memelihara dan mempertahankan kepercayaan masyarakat. Prinsip kepercayaan diatur dalam Pasal 29 ayat (4) UU No 10 Tahun 1998.

B.CUSTOMER SERVICE (MIDDLE)

a. Prinsip kerahasiaan bank diatur dalam pasal 40 sampai pasal 47 A UU No. 10 Tahun 1998.

Menurut pasal 40 bank wajib merahasiakan keterangan mengenai nasabah penyimpan dan simpanannya.

b.Prinsip kepercayaan adalah suatu asas yang melandasi hubungan antara bank dan nasabah bank. Bank berusaha dari dana masyarakat yang disimpan berdasarkan kepercayaan, sehingga setiap bank perlu menjaga kesehatan banknya dengan tetap memelihara dan mempertahankan kepercayaan masyarakat. Prinsip kepercayaan diatur dalam Pasal 29 ayat (4) UU No 10 Tahun 1998.

C. CUSTOMER SERVICE (JUNIOR)

a. Prinsip kerahasiaan bank diatur dalam pasal 40 sampai pasal 47 A UU No. 10 Tahun 1998.

Menurut pasal 40 bank wajib merahasiakan keterangan mengenai nasabah penyimpan dan simpanannya.

b.Prinsip kepercayaan adalah suatu asas yang melandasi hubungan antara bank dan nasabah bank. Bank berusaha dari dana masyarakat yang disimpan berdasarkan kepercayaan, sehingga setiap bank perlu menjaga kesehatan banknya dengan tetap memelihara dan mempertahankan kepercayaan masyarakat. Prinsip kepercayaan diatur dalam Pasal 29 ayat (4) UU No 10 Tahun 1998.

KODE ETIK CUSTOMER SERVICE

A.CUSTOMER SERVICE (SENIOR)

•       Seorang customer service harus patuh dan taat pada ketentuan perundang-undangan yang berlaku
•     Memperhitungkan dampak yang merugikan dari setiap kebijakan yang ditetapkan bankterhadap keadaan ekonomi sosial dan lingkungan.
•     Seorang customer service menghindari dari persaingan yang tidak sehat dan Menjaga kerahasiaan nasabah dan bank nya.
•    Tidak menerima hadiah atau imbalan yang memperkaya diri maupun keluarga

B.CUSTOMER SERVICE (MIDDLE)

•           Menghindari diri dari keterlibatan dalam pengambilan keputusan dalam hal terdapat  pertentangan kepentingan
•        Menjaga kerahasiaan nasabah dan bank nya
•       Tidak menerima hadiah atau imbalan yang memperkaya diri maupun keluarga

C. CUSTOMER SERVICE (JUNIOR) 

•          Melakukan pencatatan yang benar mengenai segala transaksi yang berhubungan dengan kegiatan bank.    
•      Tidak menggunakan wewenang untuk kepentingan pribadi.
•       Menjaga kerahasiaan nasabah dan bank nya. 
•      Tidak menerima hadiah atau imbalan yang memperkaya diri maupun keluarga.

KEMAHIRAN TEKNIS CUSTOMER SERVICE

A.CUSTOMER SERVICE (SENIOR)

   Seorang customer service yang baik adalah seorang customer yang mempunyai keahlian dalam berkomunikasi, mampu menggunakan kata kata dengan positif, dan mampu memanajemen waktu. Serta mampu berbahasa inggris, dan kemampuan berorientasi pada kepentingan nasabah.

B.CUSTOMER SERVICE (MIDDLE)

  Seorang customer service yang baik adalah seorang customer yang mempunyai keahlian dalam berkomunikasi, mampu menggunakan kata kata dengan positif, dan mampu memanajemen waktu. Serta mampu berbahasa inggris, dan kemampuan berorientasi pada kepentingan nasabah.

C. CUSTOMER SERVICE (JUNIOR) 

 Memiliki kemauan yang teguh, kemauan untuk terus belajar, kemampuan menutup transaksi. 

KEHORMATAN PROFESI CUSTOMER SERVICE

A.CUSTOMER SERVICE (SENIOR)

    Setiap customer service diharuskan menjaga kehormatan profesi dengan cara menghindarkan diri dari hal hal semacam kolusi, pemberian hadiah, upeti, dan fasilitas dari pihak lain yang menginginkan kemudahan dalam hal prosedur bank.

B.CUSTOMER SERVICE (MIDDLE)

   Setiap customer service diharuskan menjaga kehormatan profesi dengan cara menghindarkan diri dari hal hal semacam kolusi, pemberian hadiah, upeti, dan fasilitas dari pihak lain yang menginginkan kemudahan dalam hal prosedur bank.

C. CUSTOMER SERVICE (JUNIOR) 

    

Setiap customer service diharuskan menjaga kehormatan profesi dengan cara menghindarkan diri dari hal hal semacam kolusi, pemberian hadiah, upeti, dan fasilitas dari pihak lain yang menginginkan kemudahan dalam hal prosedur bank.

SIFAT DAN LINGKUNGAN CUSTOMER SERVICE

A.CUSTOMER SERVICE (SENIOR)

      Setiap customer service harus lah bersikap Aktif,dinamis , proaktif tanggap dan peduli pada nasabah dan terhadap lingkungannya. 

B.CUSTOMER SERVICE (MIDDLE)

      Setiap customer service harus bijaksana, tanggap, setia, dan ramah pada setiap nasabah serta pembawaannya yang kalem.

C. CUSTOMER SERVICE (JUNIOR)

     Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan  Bila seorang customer service berperilaku tidak menyenangkan maka yang ada dalam image customer adalah perusahaannya bukan karyawannya, maka dari itu seorang customer service harus berpenampilan rapih dan menarik, ,cepat tanggap, ,memiliki komunikasi yang baik, serta mengontrol emosi, dan menjadi pendengar yang baik. Dan yang utama adalah mampu menjaga kerasiaan informasi nasabah

RUANG LINGKUP CUSTOMER SERVICE

A.CUSTOMER SERVICE (SENIOR)

   sebagai seorang customer service yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan. orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah. 

B.CUSTOMER SERVICE (MIDDLE)

   Customer Service adalah setiap kegiatan yang menjual produk perbankan,maksudnya menawarkan produk bank kepada setiap calon nasabah yang datang ke bank dan juga

orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.

C. CUSTOMER SERVICE (JUNIOR)

   Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan,  yaitu melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan customer seperti i melayani pembukaan rekening giro, deposito,dan tabungan dalam negeri.

Powerpoint